Artículos de Interés

« Volver

¿NO SOPORTAS A TU CLIENTE?



Fecha de publicación: 09 Mar 2017





Por Sandro Meléndez – Director de Motivarte Perú – Entrenador Master de ventas y servicio

 “¿Qué se habrá creído ese tipo?...te juro que me dieron ganas de darle un puñetazo en la cara” “Atiéndela tú, yo no soporto a la soberbia esa” “Que mal me cae ese estúpido” “Me hablo mal y le conteste como se merecía ese patán” “Ese cliente es un imbécil” “A mí no me pagan para soportar que me traten mal, menos ese tipejo”, "No soporto a ese cliente"

 Estos y más argumentos muchas veces abundan en el mundo interno de las empresas donde el prestar servicio, recibir y contactar con clientes en diferentes canales (email, teléfono, en persona) es continuo y cotidiano, dando como consecuencia un pésimo manejo de situaciones difíciles , siendo justamente esos “momentos” donde se prueba la excelencia de la empresa y la actitud del colaborador.

 Aquí algunos tips y consejos para revertir estas situaciones:

-Contrate gente, pero contrate a aquellos que demuestren una clara orientación al servicio, que tenga niveles de tolerancia establecidos y sobre todo les abunde la inteligencia emocional. A los demás que los contrate su competencia.


-NO existen clientes estúpidos, imbéciles, patanes, odiosos, buena gente, cariñosos, enamoradores, sólo existen TIPOS DE CLIENTES y para cada tipo una actitud adecuada orientada a controlar y manejar situaciones.


-Su profesionalismo se mide también por la forma en que usted se refiere a sus clientes.


-Los clientes casi NUNCA tienen la razón, mi trabajo es encontrar la solución.


-Ellos muchas veces se equivocan, dicen cosas no correctas y se descontrolan. Mi trabajo NO es juzgarlos, reprocharlos, entrar en combate de indirectas y directas, ponerles cara de que no los soporto o colocarles una “nota aprobatoria o reprobatoria” no, mi trabajo es solucionar, ayudar, comprender, no dejar de lado jamás la cortesía extrema y si algo en mis emociones me grita que NO podré manejar la situación, en ese momento dar un paso al costado y darme soporte con otro compañero.


-Cuando un cliente pierde el control, se molesta y grita, significa que no respira igual y por lo tanto no llega la cantidad de oxígeno a su cerebro LÓGICO (razón) está bloqueado, no piensa y no analiza sobre su actitud ya que está dominado por las emociones descontroladas, por lo tanto aún no explique, todavía no hable de la solución.


-Cuando un cliente está molesto primero CONTROLO SUS EMOCIONES y luego EXPLICO RAZONES.


-Dígale que lo comprende, que se imagina lo que él siente, que lo quiere ayudar, que lamenta lo que ha pasado, véase sincero y preocupado.


-Cuide mucho las inflexiones de su voz, muchas veces son tomadas como sarcasmo.


-Recuerde, un cliente sólo es DIFÍCIL si usted también es DIFÍCIL. Si usted está harto del día a día, no le “aguanta pulgas a nadie”, por mucha cantidad a perdido calidad o lo contrario es débil de carácter y sumado a eso su empresa no mide ni supervisa su actitud frente a distintas situaciones, no lo evalúan mediante clientes incógnitos situacionales, pues esta camino a perder el empleo o peor que eso, QUEDARSE TRABAJANDO en ese martirio de lugar llevando a la empresa a ser  “una más del montón”.


-Cuando decide trabajar en servicio al cliente usted NO lleva un cartel en el pecho que diga “sólo atiendo a cliente fáciles, amoroso y amables”, no, usted atiende y sirve a todos aquellos que busquen lo que ofrece y cuando decimos a “todos” nos referimos a un “mar” de personalidades, caracteres, vidas, situaciones con las que a diario se encontrará.


-Acéptelo, su trabajo son LAS PERSONAS, su trabajo no es convertirse en cada persona que atiende.


-Usted es especial, está por encima de cualquier situación difícil. Que nada ni nadie la borre la sonrisa de su rostro, vuelva cada problema con personas, UN RETO.


-Recuerde que el tener constantemente emociones como rencor, ansiedad, desesperación, cólera, odio y más, nos llena de ENERGÍA NEGATIVA, la cual nos desenfoca, nos aleja del objetivo, no desgasta y esto nuevamente se revierte en la actitud frente al cliente.


-NO se lleve esa ENERGÍA NEGATIVA a casa. Muchas veces lo que nos dan los clientes difíciles, nosotros se los damos a nuestra familia.


-Por último, si trabaja frente a clientes a diario, recomendamos deporte 3 veces por semana, caminatas que le permitan respirar, conversar consigo mismo y un entorno muy positivo.



Si desea más información por favor escribanos

¿Quieres más información?

Teléfono : (01) 278–9293

RPC : 986 101 358

E-mail :comercial@motivarteperu.com

Centro Empresarial Vértice 22

Salón de conferencias — Piso 1

 Av. Faustino Sánchez Carrión 615 (Ex Av. Pershing) — Jesús María

Ver mapa: https://goo.gl/XJZnI7